♞ Claves para atender las llamadas telefónicas

Hoy os quiero hablar de un tema que es súper importante sobre todo para llevar una buena productividad del día a día y que no nos atosiguemos con el tema de las llamadas.

 Vale, hoy voy a hablar de las llamadas telefónicas.

Qué me pasó a mí hace bastante tiempo donde cogí la chispa, cogí ese clip que dije yo en mi oficina no tengo que hacer esto y me doy cuenta que lo hago.

A mí lo que me pasó fue que sobre todo yo iba a un banco que hay aquí, cerca de mi localidad,  que cuando cuando yo tenía una visita, me sentaba en una mesa y entraba una llamada. A lo mejor estaba con la llamada la persona que me atendía cuatro minutos, 10-15 a veces estaba un montón de tiempo esperando y yo pensaba.

¿Por qué tiene preferencia esa llamada antes que yo?  ¿Porque es el mejor cliente que yo?

 No es mejor cliente o aunque no lo sea yo creo que por respeto hay que atender a la persona que has atendido.

 Pues todo esto es un tema que os quiero comentar.

 ¿Por qué?, Porque también me pasó otra cosa en una pizzería.

 Imaginaros una pizzería. Que estamos allí mi mujer y yo solamente hay dos mesas más y las llamadas telefónicas de las pizzas para llevar.

 ¿Qué pasó?. O ¿Qué pasaba?

Pues que yo veía que nos tardaban muchos los pedidos y atendían las las llamadas telefónicas antes que a mí que estaba yo en la mesa que estaba consumiendo el vino, que estaba consumiendo el refresco, que luego iba a tomar un postre etcétera etcétera y eso me sentaba muy mal.

 Entonces eso fue lo que me hizo recapitular y dije yo estoy haciendo lo mismo en mi oficina con lo cual no podía ser ejemplo y no tenía derecho a quejarme pero cogí el toro por las riendas y lo cambié totalmente.

 ¿Qué fue lo que hice?. 

Pues yo lo que he hecho o lo que hice y estoy manteniendo actualmente es lo siguiente: Si aquí viene una persona a la oficina y yo le atiendo a cualquiera de mis empleados les está atendiendo, entonces no cogemos ninguna llamada telefónica atendemos a esa persona. 

¿Por qué?, porque yo considero igual de cliente al que está aquí, que el que me llama por teléfono, vale.

 ¿Qué pasa si es una llamada telefónica y viene un cliente? 

Pues se espera la persona que llega. ¿De acuerdo?

 ¿Cómo se consigue esto? ¿Cómo puedo llegar a que esto fluya?

 Pues educando a los clientes, cuando llega un cliente si es nuevo yo le digo: Mire normalmente para contactar con nosotros puede hacerlo por estas vías, por email, puede contactar por whatsapp, puede venir a la oficina o puede llamar por teléfono.

 Pero, si llama usted por teléfono y yo estoy atendiendo a una persona pues  salta un buzón de voz donde le indica que le llamaremos ahora que acabemos con esa persona y le digo que usted le gusta que le esté atendiendo a usted y que no le interfiera con otra llamada, no?

 Pues ese caso sería al revés.. Usted llama, atiendo a esa persona, usted me deja el mensaje y enseguida le llamamos a usted entonces qué pasa ¿que luego hay que tomar acción, o sea yo me comprometo a que dejes el mensaje de voz y yo te contesté a ti enseguida, o sea tengo que escuchar el mensaje de voz y llamarte porque si no, no estaría siendo evidencia, tengo que ser evidencia y demostrárselo al cliente que sabe que yo lo va a llamar.

Vale, es un punto muy importante.

 Una vez que el cliente nos ha llamado entonces nosotros filtramos la llamada también.

 Si es un tipo de cliente que yo he escuchado el mensaje de buzón de voz y yo en ese momento lo que tengo que hacer es abrir, abrimos la ficha del cliente.

 Vale, antes de llamarlo miramos qué tipo de cliente es, lo tengo todo a la vista, sé las pólizas que tiene conmigo, los siniestros, en una simple mirada y entonces yo tengo que tener la capacidad de saber si es una llamada urgente, no es una llamada urgente, puede esperar. 

Si tengo otras personas aquí naciendo o si tengo una visita que hacer o tenemos que hacer una llamada de venta, lo que sea, yo filtro si esa llamada es importante o no.

 Vale, porque puede ser el caso que sea un cliente que diga: Si mira, que te llamo porque quiero cambiar la cuenta del banco.

 No es nada primordial, está con cobertura etcétera si lo llamo en una hora o en cuatro, para el va a significar lo mismo, pero me comprometo a que lo va a llamar.

 Pero filtro la importancia de esa llamada, porque voy a invertir mi tiempo.

Y como aquí el Método MAIO sabemos lo que vale mi hora de trabajo, entonces yo tengo que saber en cada momento...

 Tengo que saber decidir.. Lo que sea más productivo en ese momento, vale.

 Entonces ya hemos hecho el filtro  en el cliente y pues hacemos esa llamada.

 Cuando hago la llamada la atendemos y todo para para el tema que sea administrativo, para contratar una póliza nueva, para lo que considere.

Si es para tema administrativo le atendemos como se merece un cliente y luego recordar, estamos utilizando nuestro tiempo.

El Método Mediador All In One se basa en aumentar la densidad fidelizando al cliente con un sistema único.

 Entonces, si quiero aumentar la densidad yo he abierto la ficha de ese cliente y observo que sólo tiene conmigo una póliza o tiene dos y yo sé que tiene una profesión que le podría interesar algún tipo de seguro o cualquier tipo de efectividad que yo detecte, yo hago una llamada a la acción siempre con aprovechar cualquier contacto con un cliente bien sea telefónico, bien sea en la oficina...

Yo en la oficina cuando llegan lo primero que hacemos es abrir su ficha de cliente también para saber la persona que está aquí delante quien es con nosotros que tiene, aunque sea para dar parte de un siniestro...

Yo ya sé todo lo de él... Entonces siempre hacemos una llamada a la acción, hacemos una llamada a la acción productiva... Muy importante que sea productiva.

Entonces, estoy con la llamada de ese cliente, le atiendo y le digo: "Fulanito" que tal, mira veo que.... Y ahí ya entró con el guión de venta que tenemos vale para conseguir que ese cliente monopóliza o que tenga dos pólizas conseguir que aumente su número de póliza por cliente de su densidad no.

Entonces hacemos nuestro guión, que tenemos tenemos un guión exclusivo para que ese cliente vea la ventaja de estar asegurado conmigo, vale y le hacemos el guión y hacemos una llamada a la acción.

Por eso muy importante, dentro de esas claves que estoy dando, llamada a la acción siempre que haya contacto con el cliente y si es una llamada telefónica, es un contacto con la misma.

¿Cómo educamos a los clientes en este sentido? 

Educar entre comillas por supuesto, es: Cuando se hacen clientes nuevos, les explicó cómo funciona y los que ya son clientes pues durante el contacto con ellos es durante el contacto con ellos... Pues se viene aquí para dar un parte viene aquí para hacer lo que sea.

Oye mira, te voy a explicar cómo funcionamos ahora con este tema. Le envío un email para lo que sea, le digo al cliente...

...Perdón que tengo una llamada, eso es el riguroso directo...

...Entonces le digo le digo al cliente mira qué que ahora hacemos este sistema para que todos salgamos beneficiados, sobre todo vosotros los clientes y funciona así. Si ves que no te cogemos el teléfono que sepas que te voy a llamar, vale.

En caso de que puedas, mejor por email, mejor por whatsapp, etcétera, etcétera. Entonces nosotros de esa manera estamos haciendo un trabajo productivo y el cliente está educado, vale.

O sea durante el año tengo varios inputs con los clientes que vamos  informando.

Si no tenemos contacto con los clientes también aprovechamos con cualquier, cualquier post, cualquier cosa que hagamos etcétera.... Enviamos un email, un post en mi blog, lo que sea ya también a veces lo suelto lo digo: "y acordaros y siempre que tal y tal… funciona así la llamada telefónica".. Para que lo tengan muy claro.

Esto es tener estructura de trabajo, vale. Si tenemos estructura sabemos donde estamos en cada punto, sabemos lo que nos puede pasar en nuestra profesión que durante el día pueden pasar muchas cosas, vale.. Entonces tenemos que tener la estructura para actuar ante esas situaciones, para ser productivo y sobre todo, acordamos que la urgencia es del cliente nosotros vamos a intentar ayudarle, pero la urgencia es del cliente y nosotros vamos a gestionarlo con nuestra productividad del tiempo, las llamadas - importantísimo - aplicarlo bien en la cabeza.

Luego por ejemplo en el Método MAIO, tenemos lo que llamamos en la hoja productiva diaria de cada empleado tenemos la franja horaria que se llama el tiempo, “el tiempo para pensar”. En ese momento solo pensamos, somos productivos, no cogemos el teléfono, vale. 

Ya que va relacionado este vídeo que estoy haciendo, va relacionado con eso, no cogemos el teléfono, se apagan, ahí totalmente prohibido: ni móviles, ni temas personales, ni coger la llamada que suene, no se coge, ese tema productivo que es una parte súper importantísima para poder hacerlo.

Entonces espero que os haya gustado muchísimo y que lo apliquéis, esto sin tomar acción no se consigue nada, vale. 

Entonces si queremos ser  elite productiva vayamos ya marcando las pautas de trabajo y tenerlas bien metidas en vena para que salga adelante.