↠ Cómo Generar Valor a la hora de un Siniestro

Quiero hablar de un tema muy importante, que hemos de cambiar el chip, para aquellos que no lo tengan cambiado, que es el tema del siniestro. 

Cuando ocurre el siniestro, muchas veces por el día a día que estamos super agobiados, temas administrativos, teléfono, esto o lo otro, también se pueden juntar temas personales, etcétera etcétera. Pues nos vienen los siniestros. 

Entonces lo primero que hay que entender es que para eso estamos, un agente de seguros, un corredor de seguros lo que hacemos es proteger patrimonios tanto personales como materiales y cuando vendemos una póliza lo que realmente estamos vendiendo es humo, vendemos humo, sí humo… 

Entonces el cliente nos podrá valorar muchísimo a la hora del siniestro. 

Por eso hemos de ver los siniestros como una oportunidad, como un reto para hacer valer nuestra valía, valga la redundancia, para hacer valer nuestros conocimientos, nuestro expertise en materia de seguros y cómo podemos ayudar a una persona a que quede satisfecha y sobre todo estar muy atenta a las partes técnicas de las circunstancias de ese siniestro y poder ayudarlo.

Hasta ahí yo creo que es básico, simplemente el primer punto sería que lo tenemos que ver como un reto, vale. Una oportunidad para demostrar nuestra valía. 

Lo siguiente… una vez que viene una persona a darnos el parte del siniestro, lógicamente tienes que coger el parte del siniestro de la forma más concienzuda posible, absorbiendo todos los datos y dándole asesoramiento oportuno.

Una vez que ya está en marcha el engranaje del siniestro, hemos encargado peritajes o hemos encargado cualquier gestión con la compañía, le hacemos un seguimiento. Lógicamente ese seguimiento es dónde se va… Dónde se va a demostrar realmente nuestra valía, nuestro servicio a ese cliente. Yo por ejemplo lo que hago y me está dando muy buenos resultados sobre todo a nivel de fidelización y de boca en boca de los clientes que se lo comentan unos a otros, es que puede ser un ciclomotor, puede ser un megayate o pues ser una cosa de una obra de ingeniería, por ejemplo, no. 

Nosotros miramos a todos los clientes por igual, para eso nos pagan un servicio que se materializa a través de una póliza de seguro. Entonces nuestra comisión nos la tenemos que ganar.

Aquí hay muchas personas que se quejan de un siniestro y otro siniestro, bueno para eso estamos y al que no lo quiera atender lo único que va a conseguir es tener más agobio en el día a día.

Volviendo a la clave uno, si lo miras como un reto, una oportunidad… Date por seguro que te va a cambiar tu vida profesional. Yo recuerdo que a mí me pasaba lo mismo, estaba agobiado, estaba hasta aquí de trabajo administrativo, que trabajaba más ganando lo mismo, estaba entre comillas amargado.

Cuando cambié el chip y aplique el método que ahora estoy enseñando, me cambiò 100 por 100, o sea ahora lo veo como un reto, como una oportunidad y me está dando un montón de beneficios, tanto en nuevos clientes como a nuevas pólizas de ese mismo cliente que estoy trabajando en el siniestro.

Pues entonces tenemos que verlo como una oportunidad, lo segundo, atendemos el parte del siniestro y ahora el tercer paso es: Vamos a hacer un seguimiento, vale. El seguimiento es exhaustivo, nos marcamos el día después de haber ido el perito, llamamos al cliente a preguntarle ¿Cómo ha ido?, si ha ido el perito, ¿Si tiene que comentarnos algo? Cualquier sugerencia, cualquier queja. Hemos de estar atentos, que el cliente se sienta respaldado.

El siguiente paso sería que ya finalizado el siniestro, suponiendo que como suele ser la medida de todo… Suele ir el perito, se presupuesta, ahí pueden salir unos cuantos problemas de siempre, que si un perito va a la baja entonces nosotros actuamos, ayudamos al cliente, etcétera etcétera.

Una vez que se cierra el siniestro viene la parte super importante, cuando ya hemos cerrado el siniestro, cogemos y se llama otra vez al cliente y se le dice: Mira, que tal como ha ido todo… Entonces tu recibes el feedback del cliente que te va a servir para mejorar tus servicios y para cualquier sugerencia o queja que haya habido, tanto a nivel de compañía como a nivel de tu propia empresa de mediación.

Porque puede ser que un empleado, por ejemplo, no lo haya atendido bien en algún momento, cualquier cosa, entonces tú… Porque esto tiene que llamar siempre el director técnico o el agente de seguros representante de la agencia, es cuando tiene que llamar cuando se cierra un siniestro.

Eso es lo mejor  que llame el propio responsable, la persona dice: Me está llamando el responsable de la correduría o el responsable de la agencia exclusiva. Entonces quieras o no quieras, es un punto a tu favor si lo haces así, yo entiendo que por el volumen a grandes corredurías etcétera, no lo puedan hacer, pero sí que hay muchas posibilidades de poder tener sistemas para poder hacer un tratamiento cercano a la hora del cierre por parte de los máximos responsables de una correduría o de una agencia de seguros. 

Entonces hemos recibido… bueno hemos avisado al cliente, le decimos que va a recibir una encuesta de satisfacción, que si contesta la encuesta, yo lo que hago para tener muchas contestaciones, es que regalo 3 noches de hotel gratis a todos aquellos que me la contestan, los sorteamos, bueno no lo regalo a todos, perdón, lo sorteamos entre las encuestas del mes, sorteamos 3 noches de hotel gratis, 3 bonos de 3 noches, es decir que le pueden tocar a 3 personas.

Con lo cual los motivo un poquito a que… Porque a mi me interesa muchísimo la encuesta. Porque esa encuesta me va a dar a mi muchas comisiones, muchas pólizas y a parte voy a tener a un cliente satisfecho y yo me voy a sentir íntegro con mi profesión, porque estoy haciendo mi trabajo, porque es lo que toca.

Cuando hay un siniestro responder a un cliente que no sea una póliza, que sea una persona que la llamas por su nombre, a eso hemos de ir si queremos diferenciarnos. No puede ser siempre quejarnos de que si los bancos, que si las líneas directas, si nosotros luego no somos evidencia.

Hemos de diferenciarnos con lo que tanto están llamando por ahí del valor añadido, pues este es nuestro valor añadido y hay que cumplirlo. Y no quejarse de las personas que no lo hagan. 

Entonces, le digo al cliente que le voy a enviar una encuesta. Pues ahora el paso primordial es cuando recibimos la encuesta. Si normalmente suelen ser buenas notas que se saca. Yo puntuo del 1 al 5 mi encuesta, yo por ejemplo suelo estar en un 4.87 un 4.90 de media. 

Entonces si el cliente me la contesta, yo veo que está satisfecho, yo ya sé que cliente es. Si por ejemplo es un cliente monopóliza yo le voy a entrar, le voy a llamar: Muchas gracias por tu encuesta, te agradezco que te haya gustado mi servicio que me lo hayas dicho, y tal… Veo que llevas conmigo «x» años, tienes conmigo la póliza del ciclomotor, del auto, de la casa… Y te quería comentar lo siguiente… Entonces aquí ya hacemos un filtro, para que sea cliente integral para mi correduría, para que me compre a mí, a mi persona, no que compre a las compañías. 

Si yo le he atendido bien el siniestro, yo lo sé porque he visto una encuesta. Entonces le voy a dar las gracias a él… y le voy a hacer la entrada, porque sé que es un cliente monopóliza o un cliente que yo le veo posibilidades para que contrate más pólizas. 

En caso que ya fuera un cliente super integral que tiene ese… Que ya has abarcado todas sus necesidades con pólizas de seguros, lo que hacemos es pedirle referencias, enseguida cogemos y pedimos las referencias. 

Yo suelo comentarle: Oye mira ya que tu eres un cliente integral mío y la encuesta me las has contestado muy positivamente, te gustaría que a un conocido tuyo o algún familiar se beneficiara de mis servicios, por que no me das 3 contactos para llamar y tal tal.

Entonces empezamos así, si saco un contacto pues bueno es, yo siempre pido 3 para sacar uno, normalmente saco 1 o 2, 3 muy pocas veces lo he conseguido. Pero así es como lo hacemos.

Entonces, darle mucha importancia al siniestro, que no pienses que es una guarrada hablando mal de que llegue un siniestro, sino que lo vemos como reto, una oportunidad, ahí está nuestro trabajo, ahí está nuestra comisión, para esto estamos… Para cuando hay un siniestro atender a un cliente… ¿Qué queremos estar todo el día así viéndola venir, cobrando comisiones y no dar servicio? Pues no, hemos de diferenciarnos y la única forma de que la gente vea que no vendemos humo es a la hora del siniestro, póntelo bien en la cabeza.

Resumiendo este vídeo, tenemos: 1 recibimos el parte del siniestro de una forma positiva, con actitud reactiva en el sentido de que vamos a buscar una oportunidad, un reto para que ese cliente nos reconozca. (2) Durante el seguimiento del siniestro llamamos a ver si ha ido el perito al segundo día de haber recibido el parte y hacemos el primer feedback. 

(3) Luego hacemos toda la gestión del siniestro, se cierra el siniestro y se le llama para decirle que va a recibir una encuesta y en esa encuesta… Para que me conteste la encuesta yo suelo hacer un regalo, regalo de noches de hotel gratis como os he dicho. 

Y luego, el último paso es: Recibí la encuesta, si es positiva pues llamamos al cliente para que sea cliente integral de la correduría si es un cliente monopóliza o si es un cliente que tiene pocas pólizas con nosotros y vemos que hay oportunidades porque tenemos su ficha, sabemos si necesita más pólizas. Y si ya es cliente súper integral pues lo llamamos y sacamos referencias de él con la excusa de llamarle para darle las gracias por la encuesta.

Entonces aplicar bien este tema, ser súper reactivos cuando llega un siniestro porque es la oportunidad de oro para hacer demostrar nuestra valía, tanto técnica como de relaciones públicas con el cliente y de tema de persona a persona, que el cliente vea que hay una persona siempre ahí para ayudarle, de acuerdo.

Pues venga, hasta la próxima y espero que apliques estos consejos.

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